Política de rembolso
Política de Devoluciones y Reembolsos
En Koomi Colombia trabajamos para ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura, transparente y confiable.
Tu compra está protegida
Garantía
Los productos cuentan con la garantía aplicable según la información publicada para cada producto y la legislación colombiana.
Retracto
En las compras a distancia puede existir derecho de retracto dentro del término establecido por la legislación aplicable.
Reembolso
Cuando corresponda una devolución de dinero, esta será gestionada de acuerdo con la causa de la devolución y los términos legales aplicables.
1. Garantía de los productos
Koomi responde por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos comercializados, de conformidad con las condiciones ofrecidas y con las normas de protección al consumidor aplicables en Colombia.
Para los productos respecto de los cuales Koomi anuncie expresamente un período de garantía, se aplicará el término informado en la ficha del producto o en la documentación entregada al consumidor, sin perjuicio de los derechos que correspondan por garantía legal.
Garantía comercial Koomi
Cuando en la publicación del producto se indique una garantía de 30 días, este será el período de garantía comercial ofrecido por Koomi para dicho producto.
Este período se cuenta desde la fecha de entrega del producto al consumidor y no limita los derechos de garantía legal que resulten aplicables de acuerdo con la legislación colombiana.
¿Qué cubre la garantía?
- Defectos de fabricación.
- Fallas de funcionamiento no ocasionadas por el consumidor.
- Problemas de calidad o idoneidad atribuibles al producto.
- Daños que correspondan a la responsabilidad del productor o proveedor.
¿Qué situaciones pueden excluir la garantía?
La garantía no cubre daños ocasionados por un uso contrario a las instrucciones del fabricante, accidentes, golpes posteriores a la entrega, modificaciones no autorizadas, instalación incorrecta, manipulación indebida, desgaste normal por uso o daños ocasionados deliberadamente.
2. Productos dañados durante el transporte
Si recibes un producto con daños físicos visibles que puedan haber ocurrido durante el transporte, te recomendamos reportarlo a Koomi dentro de las primeras 12 horas posteriores a la recepción del pedido.
Este plazo nos permite recopilar oportunamente fotografías, videos y demás evidencias del estado del paquete y gestionar el reclamo correspondiente con la empresa transportadora.
El plazo de 12 horas constituye un procedimiento interno para facilitar la gestión de daños visibles durante el transporte y no pretende desconocer los derechos de garantía o protección al consumidor que sean legalmente aplicables.
Para reportar un daño debes enviar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Fotografías claras del producto.
- Fotografías del empaque exterior.
- Fotografías de las etiquetas de transporte.
- Video del producto cuando sea necesario para evidenciar la falla.
- Descripción detallada del daño encontrado.
¿Qué sucede después?
Una vez recibida la solicitud, Koomi revisará el caso y determinará el procedimiento correspondiente conforme a la naturaleza del daño, las condiciones de la garantía y la legislación aplicable.
3. Cambio o reposición del producto
Cuando una reclamación de garantía sea procedente y el producto pueda ser reparado o reemplazado, Koomi podrá gestionar la solución correspondiente conforme a las obligaciones legales aplicables y a la naturaleza del producto.
El cliente se comunica con Koomi y proporciona la información necesaria para revisar el caso.
Se revisan las fotografías, videos, descripción del problema y, cuando sea necesario, el producto.
Dependiendo del caso, podrá realizarse reparación, reposición, cambio o devolución del dinero, de acuerdo con la garantía aplicable y la legislación vigente.
4. Producto sin disponibilidad para cambio
Si después de aprobarse una reclamación de garantía no contamos con unidades disponibles del producto para efectuar una reposición, Koomi gestionará la alternativa que corresponda conforme a la garantía legal y a la normativa de protección al consumidor.
Cuando corresponda realizar una devolución del dinero, Koomi procesará el reembolso por el medio de pago aplicable o por el medio acordado con el consumidor, dentro del plazo correspondiente al tipo de solicitud.
5. Derecho de retracto
En las compras realizadas mediante mecanismos de venta a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando se cumplan las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
Como regla general, el término para ejercer el derecho de retracto en la compra de bienes a distancia es de cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del bien, siempre que no aplique alguna de las excepciones legales.
Condiciones generales del retracto
- El consumidor deberá comunicar su decisión de ejercer el retracto dentro del término legal.
- El producto deberá ser devuelto por los mismos medios y en las condiciones previstas por la legislación aplicable.
- El consumidor asumirá los costos de transporte asociados a la devolución cuando así lo establece la legislación.
- El derecho de retracto no aplica en los casos exceptuados expresamente por la ley.
El derecho de retracto es diferente de la garantía. El retracto permite resolver determinadas compras realizadas a distancia dentro del término legal, mientras que la garantía atiende problemas relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento del producto.
6. Reembolso por derecho de retracto
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto y cumpla con las obligaciones correspondientes, Koomi gestionará la devolución del dinero de acuerdo con los términos establecidos por la legislación colombiana.
En comercio electrónico, la devolución del dinero por retracto no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerza el derecho y haya cumplido las condiciones legales correspondientes, incluyendo suministrar los datos necesarios y efectuar la devolución del producto en los términos aplicables.
7. Reversión del pago
Cuando la compra haya sido realizada mediante un mecanismo de comercio electrónico y se haya utilizado un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los eventos previstos por la legislación colombiana.
Entre otros casos, puede proceder cuando:
- La operación haya sido objeto de fraude.
- La operación no haya sido solicitada por el consumidor.
- El producto no haya sido recibido.
- El producto recibido no corresponda a lo solicitado.
- El producto recibido sea defectuoso.
Para solicitar la reversión, el consumidor deberá realizar la reclamación ante Koomi y efectuar las actuaciones correspondientes ante el emisor del instrumento de pago dentro de los términos establecidos por la legislación aplicable.
8. Tiempos de devolución del dinero
| Situación | Procedimiento | Tiempo |
|---|---|---|
| Producto sin disponibilidad después de una reclamación procedente | Se gestiona la solución correspondiente conforme a la garantía aplicable. | Según el caso y la normativa aplicable. |
| Retracto | Devolución del producto y posterior procesamiento del reembolso. | Hasta 15 días calendario, una vez cumplidas las condiciones legales. |
| Reversión del pago | Se gestiona conforme al procedimiento establecido para la reversión de pagos electrónicos. | Según el procedimiento legal y de las entidades participantes. |
Si Koomi te informa un plazo específico de procesamiento para una devolución particular, este podrá depender del medio de pago, entidad financiera y naturaleza de la solicitud.
9. Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no aplica de manera indiscriminada a todos los productos o servicios. La legislación colombiana establece excepciones específicas.
Entre ellas se encuentran determinados bienes perecederos y determinados bienes de uso personal, además de las demás excepciones establecidas por la normativa vigente.
Cuando exista duda sobre la procedencia del retracto para un producto determinado, el consumidor puede comunicarse con Koomi antes de realizar la devolución.
10. Peticiones, quejas y reclamos
Si tienes una inquietud relacionada con un pedido, garantía, devolución, retracto o reembolso, puedes comunicarte directamente con nuestro equipo de atención al cliente.
Para facilitar la atención, incluye tu nombre completo, número de pedido, teléfono de contacto y una descripción clara de la solicitud.
Koomi analizará la solicitud y dará respuesta conforme a los términos establecidos por la normativa colombiana aplicable.
11. Uso adecuado del producto
El consumidor debe utilizar los productos siguiendo las instrucciones, recomendaciones y advertencias proporcionadas por el fabricante o comercializador.
La garantía puede no resultar procedente cuando se determine que la falla o daño fue ocasionado por un uso inadecuado, accidentes, golpes posteriores a la entrega, modificaciones, instalación incorrecta, manipulación indebida o cualquier otra circunstancia atribuible al consumidor, sin perjuicio de las reglas legales aplicables a la garantía.
¿Necesitas ayuda con tu pedido?
Nuestro equipo está disponible para ayudarte con solicitudes relacionadas con garantías, devoluciones, retractos y reembolsos.
Esta política se interpreta de conformidad con las normas colombianas de protección al consumidor que resulten aplicables, incluyendo la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones y reglamentaciones.
© Koomi Colombia — Todos los derechos reservados.